La réputation en ligne d’une société ou d’un individu a de nombreux impacts sur le développement de son activité ou sur sa carrière. Qu’il s’agisse d’une bonne ou de mauvaise réputation, c’est cette image que le public retiendra d’une personne ou d’une entreprise sur le web. Qu’ils aient tort ou raison, les clients mécontents ne manqueront en effet pas de donner leur avis sur vos produits et services sur votre site, les réseaux sociaux ou forums. Ces avis diffusés ainsi que la façon dont vous y aurez réagi auront une grande influence sur la perception des internautes. Alors comment faire face à une mauvaise réputation en ligne ? On fait le point.

Les enjeux d’une mauvaise e-reputation

Pour espérer développer son activité et se faire une place sur le marché actuel, l’e-reputation fait partie des éléments majeurs à prendre en compte. Une mauvaise image auprès des internautes peut dissuader de potentiels consommateurs de faire appel à vos services ou d’acheter vos produits, ou encore empêcher une embauche ou un partenariat. Elle peut même pousser des clients fidèles à se tourner vers la concurrence. L’avis des influenceurs peut également faire pencher la balance, de même que les bad buzz liés à votre marque ou aux dirigeants de l’enseigne, que les critiques et les buzz soient fondés ou non. Heureusement, pour vous aider à faire face à de telles situations,il est possible de gérer son e-reputation avec les conseils de netoffensive.blog par exemple pour éviter les erreurs.

Quelques chiffres clés sur l’e-reputation en France

Saviez-vous que 85% des consommateurs s’informent sur internet avant de procéder à un achat ? Les avis et les recommandations en ligne sont aussi importants pour 85% des clients potentiels que l’avis de leur entourage !73% des gens font plus volontiers confiance aux enseignes qui bénéficient d’avis positifs, ce qui semble logique, mais sur les sites de comparaison, 49% des internautes estiment qu’une entreprise de confiance doit avoir au moins 4 étoiles sur 5.

60% des clients confirment que la présence de plusieurs avis négatifs les dissuade d’un achat. Si seulement 58% des dirigeants font de l’e-reputation une priorité, 41% des entreprises ont accusé une baisse de leur chiffre d’affaires après un bad buzz… et 89% des cyberacheteurs avouent s’être détourné des sites présentant un service clientèle de mauvaise qualité.

86% des clients investissent volontiers dans un prix plus élevé si l’entreprise bénéficie de bons retours sur internet : voilà un excellent argument pour travailler son e-reputation ! Pour les particuliers, sachant que 70% des employeurs prennent en compte l’e-reputation d’un candidat durant l’embauche, ils ont tout intérêt à faire attention à leurs propos sur les réseaux sociaux et aux photos qu’ils publient.

Crédibilité et visibilité de la marque

Cela va sans dire, une mauvaise e-reputation impacte à la fois la notoriété des dirigeants et celle de la marque tout entière, auprès du public comme auprès des professionnels. De ce fait, elle peut devenir un véritable frein aux opportunités d’affaires. En effet, les partenaires et investisseurs potentiels auront des réticences à collaborer avec une société ou un individu ayant une mauvaise image.

Cette mauvaise image peut se refléter sur votre référencement sur Google. En effet, les habitudes d’achat des internautes influencent votre visibilité sur les moteurs de recherche : les sites les plus visités et les mieux notés seront mis en avant.

Les réseaux sociaux tiennent également une place cruciale sur le marché en ligne. Aujourd’hui, nombreuses sont les sociétés qui décident de faire la promotion de leurs produits et services via ces canaux, qui permettent une proximité avec les clients. Mais cela les rend aussi plus vulnérables aux commentaires de clients insatisfaits, de fans invétérés des produits concurrents ou encore des lanceurs de fake news.

Les solutions pour gérer les avis négatifs

L’e-reputation est un atout majeur de votre stratégie de développement : il est crucial d’établir des mécanismes pour mieux la gérer. Il est souvent conseillé de faire appel à une agence spécialisée en e-reputation qui pourra vous aider à mettre en place les différentes solutions si le mal est déjà fait et qu’il faut réparer.

Les outils de veille

Pour mieux surveiller votre réputation en ligne et jauger de votre popularité, utiliser des outils de veille est indispensable. Internet regorgeant de sites et de réseaux sociaux sur lesquels peut figurer une mention de votre enseigne, il sera difficile de procéder manuellement à leur surveillance tous les jours.

Il est pourtant important d’identifier rapidement les propos et informations vous concernant, car la rapidité de la réaction est très importante : ne laissez pas pourrir la situation. L’outil de veille vous aide à accéder aux avis et critiques des clients sur différents canaux depuis une même interface pour permettre leur traitement rapide. Il vous aide aussi à améliorer votre réputation en ligne en permettant le partage des avis positifs vous concernant ou la modération des critiques négatives.

Engagez un community manager

Votre e-reputation se base sur 3 acteurs majeurs : votre public cible, les individus ou entreprises qui interagissent avec votre marque et votre clientèle. Un community manager est nécessaire pour gérer plus particulièrement vos interactions en ligne avec ces acteurs. Son travail est de répondre aux questions et aux plaintes, afin de montrer au public que vous êtes à leur écoute. Une bonne réactivité de sa part sera très appréciée des internautes et les incitera à faire plus confiance à votre enseigne. Il se charge aussi d’animer de manière positive vos sites et forums, pour encourager les internautes à devenir fans ou même ambassadeurs de votre marque. Cela peut se faire avec des jeux-concours ou des événements en ligne. Une bonne stratégie peut vous permettre de gagner des clients potentiels à votre cause, des influenceurs ou encore de nouveaux partenaires.

Un community manager doit être une personne de confiance qui sera le représentant de votre marque en ligne. Il doit être avant tout un ambassadeur de votre marque qui doit pouvoir la défendre des critiques de manière pertinente et non agressive, et trouver des solutions aux problématiques soulevées.

Améliorer la visibilité sur Google

Autant une conséquence de l’e-reputation que sa cause, un mauvais référencement de votre site est très préjudiciable pour votre enseigne. Les internautes auront en effet tendance à se tourner vers les sites les mieux référencés, considérés comme plus dignes de confiance. Il est important d’optimiser votre site afin de maximiser ses chances auprès des moteurs de recherche. Cela peut passer par la création d’un site bien édité, un contenu optimisé SEO ou encore par l’obtention de liens externes de qualité, etc.

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