A leur entrée sur le marché voici quelques années de cela, les assureurs 100% numérique ont d’abord suscité la méfiance de certains clients, habitués aux face-à-face avec leur agent d’assurance. Mais la digitalisation galopante de la société balaie progressivement les dernières réticences, au point que les spécificités des néo-assureurs qui pouvaient, initialement, inquiéter, font désormais figure de force, notamment en matière d’assurance habitation. Aux premiers rangs de ces spécificités, la simplicité de souscription, mais également le prix, confie Sara El Bekri, directrice générale du spécialiste de l’assurance habitation en ligne FRIDAY.
Les mêmes garanties et protections qu’un assureur traditionnel, mais avec des procédures et interfaces simplifiées et, le tout, à des tarifs plus compétitifs : sur le papier – ou, plus exactement, sans papier – les « néo-assureurs », ces start-up de l’assurance faisant le pari du 100% numérique, ont tout pour séduire et fidéliser de nouveaux clients. Derniers arrivés – après les « néo-opérateurs téléphoniques », les « néo-banques », les « néo-écoles de conduite », etc. – sur le créneau des offres entièrement dématérialisées, ces assureurs d’un nouveau genre n’en ont pas moins dû faire face à certaines réticences, tant le domaine de l’assurance demeure, chez la plupart des consommateurs, synonyme d’une forme de rassurante inertie et de complexité administrative.
Des tarifs jusqu’à 30% moins chers que les acteurs historiques
Pour compréhensible qu’elle soit, cette méfiance initiale a, cependant, rapidement été balayée par un argument devant lequel aucune défiance ne résiste : le prix. Déchargés des frais d’infrastructure (loyers des agences, salaires du personnel d’accueil, etc.) supportés par les acteurs historiques du secteur, les néo-assureurs répercutent les économies réalisées sur leurs tarifs. Ceux-ci peuvent ainsi être, sur le segment de l’assurance habitation, en moyenne 25% à 30% moins chers que ceux proposés par les géants du secteur. « Le facteur clé de la compétitivité des assurances numériques est évidemment le prix », admet volontiers Sara El Bekri, directrice générale du néo-assureur FRIDAY.
« Ne pas avoir de réseau d’agences, ni d’historique en termes d’outils d’organisation ou de processus, permet d’avoir des coûts plus maîtrisés que nos concurrents historiques. Cela se ressent très largement en bout de chaîne dans les tarifs proposés », développe encore la dirigeante de FRIDAY, spécialiste de l’assurance habitation en ligne. Si le prix reste donc, sans aucun doute, un atout de taille dans la manche des néo-assureurs, il ne suffit pas, à lui seul, à expliquer l’attrait que suscite ce modèle tout numérique chez les assurés. Notamment auprès des plus jeunes d’entre eux, ces « digital natives » qui, quasiment nés avec un smartphone dans la main, ne cultivent pas les mêmes résistances que leurs aînés face à de nouvelles technologies dont le maniement leur est parfaitement naturel.
Le digital, un moyen et pas une fin
L’adéquation semble donc parfaite entre, d’une part, des néo-assureurs pour qui le digital fait partie intégrante de l’ADN et qui n’ont pas, comme leurs concurrents installés depuis longtemps, à se soumettre à une laborieuse et hasardeuse transformation de leurs process et, d’autre part, une clientèle exigeant de ses interlocuteurs une réactivité et une simplicité que seules permettent les nouvelles technologies. Cependant, ces atouts, certes indiscutables, n’ont que peu de valeur s’ils contribuent à dispenser, en quelque sorte, le néo-assureur de ses propres responsabilités… d’assureur. Comme toujours lorsqu’un nouveau marché prometteur s’ouvre, il attire à lui des acteurs peu scrupuleux, qui se contentent de séduire les clients par des tarifs alléchants… pour mieux les « lâcher » quand il s’agit d’indemniser les sinistres subis.
En d’autres termes, le digital est un outil merveilleux si, et seulement si, ses potentialités sont réellement mises au service de l’assuré. Ça, les néo-assureurs l’ont bien compris, en plaçant l’assuré au centre de leur modèle, et ce du début à la fin de la relation client. Proposer des idées et concepts innovants pour attirer et fidéliser (obtention rapide de devis, signature électronique des contrats, gestion en ligne des polices d’assurance, etc.) fait ainsi partie des incontournables : « notre offre de souscription digitale, claire et personnalisable, est précisément ce qui plaît au client », appuie Sara El Bekri, qui s’empresse de préciser que « le modèle 100% numérique est très loin de négliger le contact humain ».
Une approche orientée client
Résolument « customer centric », les néo-assureurs se doivent, en effet, de mettre la technologie au service de l’humain – et non l’inverse. Les outils digitaux favorisent justement cette orientation client, en offrant, passée l’étape de la souscription, un suivi plus fluide et agile, de même qu’une plus grande réactivité après un sinistre. Que ce soit par téléphone, par mail ou en chattant sur un site dédié, les clients veulent pouvoir choisir la manière dont ils contactent leur assureur, dont ils exigent une accessibilité 7j/7. Chaque situation étant unique, les néo-assureurs sont aussi passés maîtres dans l’art de proposer des offres réellement personnalisées.
Enfin, la facilité – ou la difficulté – à résilier tel ou tel contrat pèse aussi dans la balance : « les assureurs traditionnels – et certaines assurances digitales – n’autorisent pas la résiliation la première année, passée la date de rétractation de 14 jours », déplore Raphaël Angeli, head of marketing chez FRIDAY : « chez nous, on résilie quand on veut, sans frais ni pénalités ». 100% digital, donc, mais surtout 100% orienté client.
