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Les interactions quotidiennes avec les agents numériques deviennent de plus en plus courantes. Que ce soit un bot répondant à une question sur une livraison, une application recommandant une taille, ou un robot apportant des serviettes dans une chambre d’hôtel, ces interactions soulèvent une question importante : cela importe-t-il vraiment si l’aide vient d’une personne ou d’une machine ? Une récente méta-analyse a comparé les performances des robots, chatbots, et algorithmes avec celles des employés humains à travers de nombreux résultats. Les conclusions montrent que, bien que les gens soient souvent plus sceptiques envers les machines en termes de perception de chaleur humaine, leurs comportements réels, tels que l’achat ou le suivi de conseils, sont souvent similaires.
La diversité des agents artificiels
Les chercheurs ont étudié trois types d’agents automatisés : les robots, qui opèrent dans le monde physique avec des corps et des moteurs ; les chatbots, qui mènent des conversations textuelles ou vocales ; et les algorithmes, qui analysent des entrées pour produire des sorties sans interaction verbale. Cette étude a évalué les perceptions, intentions et comportements réels des utilisateurs. Il est intéressant de noter que, bien que les machines soient souvent considérées comme moins chaleureuses, la différence avec les humains en termes de comportement est souvent négligeable.
Les agents automatisés obtiennent des résultats légèrement inférieurs aux humains sur des traits comme la chaleur. Toutefois, dans des contextes spécifiques, comme les tâches embarrassantes, les chatbots égalent ou surpassent les humains en termes de conformité et de choix. Pour les tâches utilitaires, telles que le calcul d’itinéraires ou la prédiction du temps d’attente, les algorithmes s’en sortent bien.
Les chatbots et la perception de jugement
Un aspect notable des résultats est la manière dont les gens acceptent plus facilement une réponse négative d'une machine. Les clients prennent moins personnellement un refus venant d'un agent automatisé qui suit une règle standard. Selon le professeur Roschk, les agents artificiels présentent des avantages dans les situations où une réponse négative doit être donnée.
Les machines ne peuvent pas former d'opinions ou colporter des ragots, ce qui réduit la pression sociale.
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Une étude précédente avait montré que les gens se sentent moins jugés par un robot de service lors de l'achat de produits stigmatisés. Cela réduit l'inconfort et augmente l'acceptation. D'autres facteurs, comme la rapidité et la fiabilité, aident les robots physiques dans les tâches répétitives, alors que les algorithmes se distinguent dans les décisions basées sur les chiffres.
Les traits humains ne sont pas toujours un atout
Dans les tâches utilitaires, la précision, le coût ou le gain de temps sont essentiels, ce qui favorise les algorithmes. En revanche, pour les tâches hédoniques, axées sur le plaisir ou l'expérience, les machines sont moins performantes. La présence sociale automatisée, une théorie qui suggère que les machines peuvent se sentir socialement ou mécaniquement présentes selon les indices, est également discutée.
Il s'avère que le design humanisé n'est pas toujours le meilleur choix. Dans certains cas, exploiter les traits de machine, notamment pour la rapidité, les règles ou la confidentialité, s'avère plus efficace. Cela remet en question l'idée reçue selon laquelle plus un agent artificiel ressemble à un humain, mieux il est accepté.
Les domaines où les agents humains sont privilégiés
Les compétences telles que l'empathie, l'improvisation et les explications complexes continuent de favoriser les agents humains. Les écarts en termes de chaleur et de convivialité humaine sont significatifs dans les conversations tendues, personnelles ou à enjeux élevés. Le professeur Roschk suggère que les entreprises devraient utiliser les agents artificiels pour soulager les employés des tâches physiquement ou mentalement exigeantes.
La recommandation pratique est de placer les machines là où leurs forces peuvent être pleinement exploitées, tout en laissant aux humains les tâches nécessitant une touche humaine. Cette approche maximise l'efficacité tout en garantissant une expérience client optimale.
Alors que la technologie continue de progresser, la frontière entre les interactions humaines et artificielles s'estompe de plus en plus. Dans quelles autres dimensions de notre vie quotidienne pourrions-nous voir cette tendance se renforcer à l'avenir ?
