L'entreprise française Webhelp revoit ses ambitions… à la hausse !

La chose est assez rare pour être signalée. D’habitude, on entreprend avec des idées et des rêves plein la tête. Souvent, la confrontation avec la réalité peut être un véritable choc. C’est alors que l’on est obligé de revoir ses ambitions à la baisse pour trouver un modèle viable. Mais ce n’est apparemment pas le cas de Webhelp, une société née en 2000 qui entend bien être partout la numéro 1.

La trajectoire de Webhelp

Le groupe Webhelp a vu le jour en 2000 à Bucarest en Roumanie. C’était une façon très motivante d’envisager un nouveau millénaire pour ses deux co-fondateurs Olivier Duha et Frédéric Jousset. L’entreprise est spécialisée dans la gestion des processus métier et de l’expérience client de façon externalisée. Depuis son siège social dans le 17^e arrondissement à Paris, elle s’appuyait en 2016 sur 35 000 travailleurs, pour un chiffre d’affaires annuel désormais supérieur à 950 millions d’euros.

Aujourd’hui, en janvier 2018, Webhelp est le numéro un en Europe dans son secteur. Ses collaborateurs travaillent dans 28 États différents. Rien qu’en France, il y a 8 grands sites. Le milliard d’euros de CA devrait bientôt être atteint, puis dépassé. Tout cela a été rendu possible grâce à une volonté d’entreprendre au départ, associée à de bonnes idées, et à des investissements providentiels. Parmi ces derniers, le fonds KKR a pris part, depuis les États-Unis, à la moitié du capital en actions.

Webhelp dispose d’un portail de recrutement très dynamique

Entre les années 2011 et 2015, les recettes de l’entreprise ont explosé de 265 %. Diverses acquisitions ont consolidé sa progression, comme le rachat de GoExcellent en 2016 ou celui de Netino en 2016-2017. De quoi faire oublier les rares grèves ou conflits sociaux qui ont émaillé la période 2010-2016.

Les atouts de Webhelp

Le principal atout de Webhelp, c’est sa capacité à se remettre en cause pour progresser, proposer des services inédits ou améliorés et conquérir de nouveaux marchés. La grande tentation d’un leader continental, c’est de s’endormir sur ses lauriers. Pourtant, les dirigeants du groupe souhaitent inculquer à leurs employés un véritable esprit d’initiative et de découverte. Ils appliquent d’ailleurs à eux-même cette éthique. Ils souhaitent rajeunir et régénérer leur entreprise en en faisant « la première start-up française ». C’est une humilité pleine d’ambition que l’on peut saluer !

Dans le vaste mouvement « start-up » actuel, savoir se renouveler est une condition sine qua non pour se maintenir et inscrire dans la durée une réussite. Finalement, le plus difficile n’est pas de démarrer sur les chapeaux de roue, mais bien de poursuivre le succès indéfiniment et – même – de l’accroître encore.

Tout a commencé avec des assistances en ligne en direct, puis par des centres d’appel de type « hotline ». L’offre a été étoffée grâce à du télémarketing et de la gestion de correspondances. Actuellement, le business process outsourcing de Webhelp s’applique à la fois aux supports traditionnels, au numérique et aux canaux sociaux. Les services proposés sont extrêmement fournis, précis et innovants. En voici une petite présentation en vidéo :

https://youtu.be/Utkk48Wdfp4

Cette année 2018 correspond au lancement de l’accélérateur The Nest, se proposant de booster la gestion de l’expérience client des start-up prometteuses du jour. Les perspectives ouvertes à long terme par cet atelier sont particulièrement favorables. Zenpark fait partie des premiers lauréats. De nouvelles victoires commerciales sont donc à venir !