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Les avantages des chatbots : une interview avec le chercheur et CTO Avi Ben Ezra

Il y a eu une augmentation notable et durable de l’utilisation des chatbots au cours des deux dernières années. Ils ont été adoptés dans de nombreux systèmes qui étaient auparavant exploités par l’homme. Ce que font ces chatbots, c’est qu’ils offrent aux entreprises un nouveau moyen d’interagir avec leur public cible. Par conséquent, beaucoup de stratégies de chatbot utiliseront la popularité des applications de messagerie. Ils utiliseront également activement le développement accéléré de nombreux types de capteurs. Ces systèmes deviendront plus efficaces avec l’émergence de nouvelles technologies et la mise en œuvre de systèmes d’IA améliorés. Pendant longtemps, les médias sociaux ont été le moyen privilégié pour les gens d’interagir les uns avec les autres. Selon les statistiques, les applications de messagerie sont maintenant en tête des plates-formes de médias sociaux par une marge substantielle.

Photo credit: Avi Ben Ezra, SnatchBot

Nous avons récemment fait un interview de Avi Ben Ezra, le directeur technique de SnatchBot. Vous trouverez ci-dessous ses réponses à quelques questions connexes :

Les gens se demandent ce qu’est un chatbot et pourquoi il est si populaire dans les nouvelles de nos jours ?

Un chatbot est simplement un programme qui est régi par l’IA et certaines règles. Il est capable de simuler une conversation réelle avec des humains en utilisant une interface de chat. En termes plus simples, un chatbot est simplement un service d’IA capable d’avoir une conversation bidirectionnelle. Il peut vous parler comme vous parlez à votre ami ou à un membre de votre famille. Afin d’augmenter l’efficacité des chatbots, ils sont basés sur l’apprentissage machine afin de leur permettre de collecter des structures et des nuances conversationnelles qui leur permettent ensuite de simuler des conversations humaines. Ils sont également en mesure de répondre à des demandes qui peuvent être écrites ou orales, de répondre à ces questions et de fournir les services demandés. Ils ne réagissent pas seulement aux commandes, ils comprennent aussi l’usage du langage. C’est parce que les chatbots utilisent l’intelligence artificielle. Le résultat est qu’au fil du temps, après de fréquentes conversations avec les humains, ils peuvent devenir très compétents et de plus en plus intelligents.
La plupart des gens croient que l’utilisation des chatbots est un développement relativement nouveau. Cependant, les recherches derrière cette technologie remontent aux années 1950. De nombreuses entreprises ont déjà été initiées aux avantages extraordinaires de l’intelligence artificielle et des chatbots. Il y a aussi une énorme quantité d’information disponible qui montrera clairement aux industries comment ces chatbots peuvent contribuer à peu près n’importe quelle entreprise.

Quelles sont les considérations financières ?

Les entreprises qui envisagent d’implémenter un chatbot fonctionnel peuvent être surprises d’apprendre qu’un tel système est nettement moins cher qu’une application multiplateforme. De plus, c’est beaucoup moins cher que d’employer des employés pour chaque tâche distincte. Il existe déjà des logiciels prêts à l’emploi développés par Facebook, Microsoft et diverses autres sociétés de TI qui peuvent être utilisés par les entreprises. L’un des grands avantages des chatbots est le fait qu’ils sont des solutions d’intelligence artificielle entièrement automatisées. Selon Ben Ezra, ils permettent aux entreprises et aux organisations de traiter plusieurs clients en même temps et simultanément. Ce que les entreprises doivent considérer sont quand elles emploient des chatbots qui complètent les services fournis par vos ressources humaines, cela peut se traduire par une économie énorme sur les salaires tout en éliminant toute erreur humaine. En effet, les économies d’impôts sont également importantes : comme nous l’avons vu dans des pays comme la France, la Belgique et le Royaume-Uni, où les charges sociales sont élevées. Ensuite, bien sûr, le coût pour l’environnement est un facteur : le personnel qui se rend au travail et en revient crée une grande empreinte carbone. La réduction des émissions de carbone et des taxes est donc quelque chose que l’IA et l’automatisation aident à faire.

Qu’en est-il de l’accès aux marchés mondiaux ?

Quelle que soit la réputation de votre entreprise, qu’il s’agisse d’une marque locale ou d’une marque internationale très connue, vous devez savoir que les chatbots ont la capacité de résoudre tous vos problèmes de service client 24 heures par jour et 365 jours par an dans une variété de langues internationales. Cela peut fournir à votre entreprise des occasions uniques de prendre de l’expansion. Avec l’implémentation correcte des chatbots, vous pouvez bientôt avoir une présence beaucoup plus importante sur le marché. Vous aurez la chance de ne pas avoir à compter sur les ressources humaines pour votre service à la clientèle et d’autres demandes de renseignements, car vos chatbots d’IA seront prêts à s’occuper de cette partie de l’entreprise.

Comment les chatbots gèrent-ils la génération de leads ?

Votre chatbot dispose de toutes les informations nécessaires pour fournir aux consommateurs des messages personnalisés. C’est important au fur et à mesure que les consommateurs avancent sur le chemin de l’acheteur. Votre chatbot pourrait être programmé pour poser au consommateur toute une série de questions connexes qui pourraient conclure l’affaire et éventuellement générer une nouvelle piste pour votre entreprise. Avec un système de chatbot correctement mis en œuvre, le flux de marketing est toujours dans la bonne direction et cela peut augmenter considérablement les taux de conversion pour votre entreprise. Avec un système d’IA efficace, il est possible de générer des clients potentiels, votre chatbot avertira automatiquement l’équipe de vente et en outre, il est également capable d’aider la direction à déterminer tous ces prospects non qualifiés. Cela se fait au moyen d’ICR déterminés qui examinent des éléments tels que les ressources, le calendrier, la pertinence et le budget. Cela peut vraiment aider l’entreprise à éviter de passer du temps avec des pistes qui pourraient ne mener nulle part. Nous avons vu une entreprise française intégrer cela à son compte Google Ads, où la génération de prospects était sur pilote automatique : l’équipe marketing a rapporté que malgré la fraude publicitaire et l’activité invalide du côté du PPC, le chatbot était toujours bon pour les aider à améliorer leur ROI.

Qu’en est-il de l’apprentissage à partir des données sur les consommateurs ?

Nous avons déjà discuté de la façon dont les chatbots peuvent être d’excellents communicateurs et ils traitent très bien les consommateurs. Ensuite, il y a les communications critiques où elles génèrent une rétroaction précieuse simplement en posant des questions d’ordre général. Cette information permet à votre entreprise d’apporter toute une gamme d’améliorations et d’ajustements à vos produits ou services actuels. Il peut également vous fournir des informations précieuses qui peuvent être utilisées pour optimiser votre site Web. Vous serez mieux préparé à effectuer des ajustements importants sur toutes ces pages à faible conversion. De nombreuses entreprises ont des pages Web qui génèrent une quantité substantielle de trafic organique. Malheureusement, les taux de conversion ne sont pas si bons. Cependant, avec votre chatbot, vous pouvez maintenant interagir avec les clients qui visitent ce site et ce chatbot peut faire un petit sondage qui déterminera rapidement pourquoi les gens quittent le site sans rien acheter.

Comment les chatbots d’intelligence artificielle peuvent-ils augmenter l’engagement des clients ?

De nombreux propriétaires d’entreprise ont appris à leurs dépens à quel point il est important de maintenir l’engagement de vos clients envers votre marque. Beaucoup de recherches ont été faites sur l’engagement des clients. Il a été déterminé que les entreprises qui interagissent fréquemment avec leurs clients sur les médias sociaux peuvent augmenter leurs dépenses jusqu’à 40 %. Il ne fait aucun doute que les médias sociaux sont une plate-forme très efficace, mais en utilisant les chatbots, une entreprise peut rendre l’interaction beaucoup plus attrayante, surtout si les chatbots ont été programmés avec un excellent sens de l’humour. Tous ceux qui connaissent les services à la clientèle conventionnels savent qu’un tel système reçoit généralement moins d’information d’un client qu’il n’en fournit. Ce n’est pas le cas quand il s’agit de chatbots. Ces systèmes intelligents ne donneront que peu d’informations et procéderont ensuite à la conduite de l’interaction en fonction de l’apport du consommateur qui est reçu. L’avantage de cette approche est que les chatbots ne tomberont pas dans l’erreur humaine d’ennuyer le client, de l’inonder d’informations inutiles. Cependant, ils continueront à répondre au client en lui présentant des informations supplémentaires au fur et à mesure que la conversation progresse. Le résultat est que le client reste plus longtemps sur le site web et qu’il en apprend aussi beaucoup plus sur l’entreprise.

Les chatbots sont-ils capables de stimuler l’interaction proactive avec les clients ?

Dans la plupart des interactions commerciales, il y a surtout une interaction passive avec le client parce que la plupart des entreprises ne répondent au consommateur qu’après avoir été contactées. Ce n’est que très rarement que les entreprises lancent de telles communications. Le problème est que la plupart des entreprises sont engagées dans un marché hautement concurrentiel et qu’en outre, elles sont dans une situation où elles ont des clients millénaires. Le simple fait est qu’agir passivement est un luxe qu’aucune entreprise ne peut plus se permettre.

Comment les chatbots rendront-ils l’entreprise disponible 24 heures sur 24 ?

La question du service à la clientèle a fait l’objet de recherches très poussées au cours des deux dernières décennies. Il est maintenant bien connu que le service à la clientèle est d’une importance cruciale pour le succès de toute entreprise. Peu importe la portée de votre entreprise, qu’elle soit locale ou internationale. Il est très important d’avoir un service à la clientèle 24/7. Lorsque cela est fait correctement, cela peut avoir un impact très positif sur la satisfaction de vos clients.
Une fois de plus, les entreprises peuvent bénéficier énormément de l’utilisation des chatbots. Il est tout à fait possible d’obtenir des chatbots bien programmés pour fournir aux consommateurs des réponses automatisées à toute une série de questions. Ces informations peuvent ensuite être transmises à un être humain réel qui peut alors fournir une solution appropriée à cette situation. De cette façon, les agents du service à la clientèle peuvent gagner beaucoup de temps, ce qui leur permet de se concentrer sur des questions plus importantes tout en laissant les tâches simples aux chatbots.

Qu’en est-il de l’assistance client vitale ?

Un fait très intéressant est apparu récemment qui a montré que plus de 80% des acheteurs en ligne ont besoin de conseils et de soutien pendant le processus d’achat en ligne. C’est pourquoi votre entreprise devra être prête à aider vos clients à comprendre lequel des produits est le mieux adapté non seulement à leur budget mais aussi à leurs besoins particuliers. Ironiquement, dans de nombreux cas, les acheteurs en ligne sont incapables de trouver ce qu’ils cherchent. Ils peuvent trouver que la navigation sur votre site Web est compliquée. Ils peuvent avoir des questions concernant les paiements, l’enregistrement, la livraison, les procédures de paiement ou simplement avoir besoin de plus d’informations concernant un produit spécifique. Pour toutes ces choses, un chatbot sera toujours la meilleure réponse et la meilleure solution.
N’oubliez pas, cependant, que de nombreuses organisations sont prises en otage par les problèmes de fraude à la carte lors de l’impartition. Eh bien, nous avons cherché à éliminer cela en augmentant nos dépenses de R-D sur le traitement des paiements qui fonctionne sans intervention humaine.

Conclusion

En relativement peu de temps depuis qu’ils ont été introduits, les Chatbots ont procuré aux entreprises et aux sociétés d’énormes avantages. Ils ont augmenté la productivité et réduit les frais généraux inutiles, réduit les impôts et les émissions de carbone, réprimé les mafias de la fraude par carte qui infiltraient les centres d’appels – et libéré les humains pour faire le travail qu’ils aiment le plus. Ils ont rendu les entreprises plus efficaces et ils ont amélioré considérablement le service à la clientèle. Il va au-delà des affaires : un hôpital, un poste de police, les preuves parlent d’elles-mêmes, les bavardages sont quelque chose dont les entreprises ne peuvent plus se passer.

Lectures suggérées : Suivez les nouvelles hebdomadaires d’Avi Ben Ezra ou accédez à la recherche publiée par Avi Ben Ezra. Des nouvelles à propos de Avin Ben Ezra ici.
Vidéo Youtube – Une vision du futur, par SnatchBot :

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