Comment l’IA a façonné une nouvelle expérience d’assistance à la clientèle

L’assistance à la clientèle est un point crucial malgré son statut de service secondaire. En effet, le chatbot conversationnel d’un service client n’est pas conçu de façon primaire pour faire des ventes. Malgré tout, cette fonctionnalité est l’épine dorsale d’un site proposant des produits et/ou services. Si la satisfaction est au rendez-vous, les clients seront amenés à revenir pour continuer à acheter et consommer. Voici quelques explications à ce sujet.

Répondre aux problèmes en temps réel : un service désormais crucial

Une assistance client réactive est un service primordial qui doit être fourni aux consommateurs. C’est là que l’IA doit prendre le relais, afin de traiter les problèmes de premier niveau. Cela permet de filtrer les demandes avant de passer la main à un opérateur pour les problèmes plus complexes, que ce soit par chat en direct ou par e-mail.

C’est notamment une nécessité dès que l’argent des utilisateurs est mis en jeu. Par exemple, un casino en ligne suisse comme 7 Melons dispose d’une assistance intelligente qui anticipe les questions les plus courantes. Celle-ci redirige les visiteurs vers les articles les plus pertinents selon le contenu de la barre de recherche. Cela permet de laisser les problèmes spécifiques, par exemple liés aux dépôts et aux retraits, à des agents formés.

Selon l’observatoire des services clients pour l’élection du service client de l’année (BVA), 54 % des répondants attendent une réponse par live chat en moins d’une minute. Comme ces chiffres datent de 2019, il est fort probable que cette proportion ait augmenté avec le temps. Par conséquent, la délivrance d’une réponse rapide est un enjeu de taille pour les commerces et les fournisseurs de services.

Comment l’IA fonctionne pour mieux répondre aux demandes ?

Afin de répondre le plus rapidement possible et sans délai aux utilisateurs, les chatbots se doivent de comprendre précisément leurs requêtes. C’est là où intervient le traitement automatique du langage naturel. À l’aide de cette innovation, le chatbot comprend l’intention derrière les requêtes des clients.

Ce n’est pas tout, car les chatbots traitent des centaines, voire des milliers de demandes par jour. Grâce à l’apprentissage machine, les bots accumulent de très nombreux scénarios. À force de répondre à des schémas similaires, ils sont mieux entraînés pour donner une réponse pertinente.

De plus, les chatbots utilisent des arbres de décision. Ceux-ci permettent de déterminer jusqu’à quel point la machine peut traiter les demandes de façon automatique avant de passer la main aux opérateurs. Enfin, les bots conversationnels utilisent des modèles de langage avancés afin de générer des phrases en langage naturel. À l’aide de tels modèles, ils peuvent former des phrases sémantiquement, contextuellement et syntaxiquement correctes.

Vers un service client toujours plus accessible

Tous les sites proposant des produits et services ne sont pas égaux dans leur offre d’assistance à la clientèle. Notamment, le service client se doit d’être accessible pour tous les types de populations. Par exemple, la synthèse vocale doit être un standard afin de mieux répondre aux demandes des personnes dans l’incapacité de comprendre ou de formuler une demande à l’écrit. L’IA vocale sera notamment utile pour les personnes souffrant de difficultés visuelles.

Les interfaces des services d’assistance à la clientèle doivent également être plus accessibles pour mieux répondre aux utilisateurs ayant des besoins spécifiques. Finies les interfaces avec des boutons de taille infinitésimale. L’interface de demain doit pouvoir proposer des gros caractères ou encore des couleurs plus contrastées de façon native.

Le service client de demain : au-delà des limites technologiques

Pour répondre à une clientèle toujours plus exigeante, les développeurs de chatbots doivent implémenter toujours plus de nouvelles fonctions. En effet, l’IA de demain doit être capable de répondre aux demandes de tous les utilisateurs sans exception. Elle doit savoir répondre à tous types de demandes, aussi complexes soient-elles, et elle doit s’adapter à toutes et à tous.

Fort heureusement, l’IA est un domaine dans lequel la recherche avance extrêmement vite. Aux côtés d’autres innovations techniques pour les entreprises, l’intelligence artificielle fait définitivement partie de l’arsenal de toute société en 2025. C’est bien sûr sans compter le souhait du gouvernement français d’investir plus généralement dans l’IA.